Vprašanja dolgotrajne oskrbe v Sloveniji tudi mesece po začetku uvajanja ostajajo povsem odprta, vsakdanje izvajanje pa spremlja nepregledna množica neznank, negotovosti in birokratskih zapletov. Nedavno smo v članku podrobno razgrnili širšo sliko novega sistema: od stotin milijonov evrov, ki se kopičijo na posebnem računu zdravstvene blagajne, do akutnega pomanjkanja skrbstvenega kadra v domovih in na terenu ter nujnih popravkov zakonodaje, s katerimi poskuša pristojno ministrstvo na hitro pogasiti najhujše požare.
Toda kje se ta zakonodajna teorija v resnici najbolj neposredno zaleti v kruto življenjsko realnost? Na vstopnih točkah centrov za socialno delo (CSD), ki predstavljajo prva in pogosto edina vrata v sistem. O tem, kaj se v resnici dogaja za njihovimi zidovi in na terenu, smo se pogovarjali s Tatjano Milavec, sekretarko Skupnosti centrov za socialno delo Slovenije.
Družine še vedno v negotovosti
Zanimanje ljudi za nov sistem je ogromno, številke pa jasno pričajo o tem, v kako globoki stiski so se znašli slovenski upokojenci in njihovi svojci. Od začetka izvajanja sistema so vstopne točke prejele že vrtoglavih 57.407 vlog, pri čemer jih je bilo največ, kar 38.113, vloženih za splošno pravico do dolgotrajne oskrbe, 12.991 za e-oskrbo kot samostojno pravico, 6273 vlog pa se nanaša na pravico do oskrbovalca družinskega člana.
»Ti podatki kažejo, da ljudje prepoznavajo sistem dolgotrajne oskrbe kot pomembno obliko podpore in da potrebe po pomoči v skupnosti naraščajo. Vsaka vloga predstavlja posameznika ali družino, ki išče pomoč pri ohranjanju kakovosti življenja, samostojnosti in dostojanstva,« poudarja Tatjana Milavec. Vendar se je ob takšnem navalu vlog upravni aparat znašel v primežu hudih zaostankov. Do danes je strokovnim delavcem uspelo izdati 28.144 odločb, ob tem pa še 3324 sklepov o ustavitvi postopka zaradi umika vlog, smrti vlagatelja ali drugih procesnih razlogov. Skupno je bilo tako zaključenih 31.468 postopkov, kar pomeni, da je v tem trenutku v različnih fazah obravnave še vedno ujetih približno 25.939 vlog.
Vsaka nerešena vloga pomeni konkretnega človeka, ki zaman čaka na pomoč, česar se na centrih zavedajo. Posledica preobremenjenosti so izjemno dolgi postopki. Medtem ko bi morali biti po črki zakona postopki rešeni v nekaj mesecih, realnost kaže povsem drugačno sliko. »Trenutno od vložitve vloge do izdaje odločbe v povprečju mine približno od sedem do deset mesecev, pri čemer so med posameznimi območji precejšnje razlike. Najdaljše čakalne dobe beležimo v osrednjeslovenski regiji, predvsem na območju Ljubljane, kjer je tudi največji pripad vlog,« brez ovinkarjenja pojasnjuje sogovornica. »Razumemo opozorila uporabnikov, njihovih svojcev in organizacij civilne družbe ter se zavedamo, da je čakanje v času, ko človek potrebuje pomoč, lahko zelo obremenjujoče. Za starejše ljudi in njihove družine vsak mesec čakanja pogosto pomeni dodatne stiske, negotovost in iskanje rešitev v okoliščinah, ko pomoč potrebujejo takoj.«
Zastarela papirna vojna
Kako je mogoče, da v dobi vsesplošne digitalizacije postopki trajajo skoraj celo leto? Eden izmed poglavitnih razlogov je dejstvo, da sistem v 21. stoletju še vedno temelji na gori papirja. Vloge se oddajajo fizično, podatki se vnašajo ročno, povezljivosti med različnimi evidencami pa praktično ni.
»Ustrezna informacijska podpora bi pomembno prispevala k hitrejši in uporabnikom prijaznejši obravnavi. Trenutno številni postopki še vedno potekajo ročno, kar pomeni dodatno administrativno delo in podaljšuje čas obravnave,« opozarja sekretarka Skupnosti CSD. Poudarja, da največja posledica takšnega načina dela ni zgolj obremenitev zaposlenih, temveč predvsem daljši čas, ko morajo uporabniki čakati na odločitev. »Zato že dlje časa opozarjamo, da bi vzpostavitev sodobnega in enotnega informacijskega sistema omogočila učinkovitejše delo, krajše postopke in več časa za neposredno podporo ljudem,« dodaja.
Poleg ročnega pretipkavanja podatkov pa največ časa terja ravno strokovno ocenjevanje upravičenosti neposredno na domu uporabnika. To ni le formalen obisk, temveč zahteva temeljito pripravo, naporno usklajevanje terminov s svojci, poglobljen pogovor, natančno presojo potreb ter izpolnjevanje obsežne dokumentacije. Ker je postopek zasnovan celostno, zahteva svoj čas, kadrovske zmogljivosti pa na terenu preprosto ne sledijo več tisočim prejetim vlogam, kar neizogibno vodi v nove in nove zastoje.
Bremena, pritiski in celo verbalne grožnje
Zaradi razkoraka med zakonskimi obljubami in počasno izvedbo so se zaposleni na vstopnih točkah znašli v izjemno nehvaležni vlogi strelovoda. Ljudje so obupani, prestrašeni in pogosto jezni. Zaposleni si po besedah Tatjane Milavec želijo čim več časa nameniti neposrednemu stiku, tolažbi in iskanju rešitev, a jim pomemben del delavnika odžirajo obrazci, poročila in administracija.
Še hujše stiske nastopijo v trenutku, ko posameznik po več mesecih čakanja v roke končno dobi težko pričakovano odločbo, na terenu pa ugotovi, da storitve sploh ni mogoče izvesti, ker ni na voljo prostih negovalcev ali izvajalcev pomoči na domu. Še več: razkriva, da celo tisti, ki so se odločili za denarni prejemek, na izplačilo tega denarja od izdaje odločbe čakajo več mesecev.
Vse te frustracije se nato zlijejo na delavce centrov. »Ker zaposleni na dejansko razpoložljivost izvajalskih kapacitet nimajo vpliva, se pogosto znajdejo v zelo zahtevnem položaju med pričakovanji uporabnikov in dejanskimi možnostmi sistema. Soočajo se z velikimi stiskami ljudi, občutki nemoči, razočaranjem, jezo in tudi nezadovoljstvom svojcev, ki ga ti nemalokrat usmerijo proti zaposlenim. V posameznih primerih so zaposleni deležni tudi verbalnih groženj, pritiskov in neprimerne komunikacije,« razmere brez olepševanja opisuje Tatjana Milavec. Kljub temu poudarja, da delavci z visoko stopnjo empatije in predanosti poskušajo blažiti stiske, čeprav čustvena izčrpanost med zaposlenimi postaja eden največjih kadrovskih problemov.
Pravica na papirju
Ob vseh teh težavah se zdi najbolj alarmantno opozorilo, da težav ne bo mogoče odpraviti zgolj s pospeševanjem dela na vstopnih točkah ali z zaposlovanjem novih ocenjevalcev. Čeprav so kadrovske okrepitve na centrih nujne, saj trenutne kapacitete ne zadoščajo za vodenje upravnih postopkov in terenskega dela, to ne bo rešilo bistva problema.
Tatjana Milavec odpira ključno vprašanje celotne dolgotrajne oskrbe: »Tudi če bi na vstopnih točkah zagotovili zadostno število strokovnih delavcev in bi bile vse vloge obravnavane hitro ter učinkovito, to samo po sebi še ne bi zagotovilo dejanske dostopnosti pravic. Ključno vprašanje ostaja, ali ima sistem na voljo dovolj izvajalcev, storitev in kapacitet, da se priznane pravice lahko tudi uresničijo v praksi.« Ob tem opozarja na dolgo zgodovino preslišanih opozoril: »Na številne sistemske izzive opozarjamo že od javne obravnave zakona o dolgotrajni oskrbi leta 2023. Takrat smo izpostavili predvsem potrebo po ustreznejši informacijski podpori, realnem načrtovanju kadrovskih virov, poenostavitvi postopkov in zagotovitvi zadostnih izvajalskih kapacitet za dejansko izvajanje storitev.«
Če pristojno ministrstvo za demografijo, družino in socialne zadeve ne bo celostno naslovilo prav izvajalske mreže in kroničnega pomanjkanja negovalnega osebja, bodo odločbe ostale le brezpredmetni listi papirja. »Tudi najhitreje izdana odločba sama po sebi človeku ne pomaga, če storitev ni na voljo v času, ko jo potrebuje,« je neizprosna sekretarka skupnosti CSD. Dolgotrajna oskrba tako ostaja na nevarni prelomnici: ali bo državi uspelo zgraditi delujočo mrežo na terenu ali pa bo sistem dokončno postal žrtev lastnih nerealnih zakonskih obljub.
